感受201公交车
    “上车的乘客请往里面走，未买票的乘客请买票。”3月2日下午，笔者在临海城区一迈进201公交车，首先听到的就是这句话。
    乘务员年龄不大，站在过道边上边说“关门请当心”，边招呼着乘客坐下，给人感觉就像在别人家里做客一样。
    快到一个站点时，乘务员便用普通话询问“××站到了，有没有下车的？”随后，又用临海话重复一遍，并仔细看看是否真的没人下车。若是有人下车，她又提醒“下车的乘客请做好下车准备”。
    到了站点，她会再一次提醒：“××站到了，要下车的乘客可以下车了。开门请当心”。
    市区中心地段站点人流量比较大，上下车的人一下子多了起来。特别是下客门，有些乘客为了方便，直接从下客门上车，而车上的乘客要往外走若被堵在车里了就拼命向外挤。这时，乘务员站到了门边，先对车外的乘客喊：“这是下车门，你们前门上。”接着又让下车的乘客排好秩序下车。
    笔者估算了一下，每个站点乘务员要说8句左右的提醒。全程共有13个站点，加起来有100多句。而在这些过程中，乘务员必须保持站立，随时服务需要帮助的乘客。同时，笔者看到她们脸上始终挂着淡淡的微笑。
    （背景）
    为着力打造临海公交的服务品牌，公交公司把推行优质服务列为各项工作的重中之重。该公司成立了服务质量管理办公室，专门负责乘务员的培训、上岗、考核等事，而且制定了《乘务员服务程序、要求》、《乘务员规范服务用语》等二十套健全、规范的规章制度。建立司乘人员准入推出的灵活用人机制和定期培训考核机制，星级乘务员制度、末尾淘汰制度及公开监督制度。
    经理徐金荣说，公司每年对乘务员都要进行三到四次的培训，内容包括职业道德、礼节礼仪、业务知识、英语、哑语等等。而且每次培训都进行严格的闭卷考试，实行末位淘汰制。“这样的培训已经有3年多，乘务员的素质也有了明显提高。现在临海城区的近70个乘务员都通过了全国普通话水平测试，其中有7人还达到了二级甲等水平。”
                                               形象从小事塑起
    3月2日，笔者在临海公交公司里看到了10多份群众感谢信，他们中有老人、学生，有普遍市民，也有外来民工。虽然信的内容有长有短，语句有平淡有激昂，可信的含义却大致相同。在他们曾经乘坐的公交车上，司机和售票员都给过大大小小的帮助。有些信看起来平平淡淡，但是字里行间透着感人。
    一位家住临海东方花园的市民在感谢信里写到：从去年秋天我们入住东方花园以来，至今整整一年，在此期间，经常步行至闸头乘105路公交车前往市中心。觉得这一路的驾驶员与售票员绝大多数工作认真细致，服务态度良好，尤其是对老年人比较照顾周到。看到我们手上拎着重物上车时，便帮助提上去；遇车上人多拥挤时，往往动员、提醒年轻乘客让座给老人，使我们老年人感到温暖。
    当日，笔者乘坐了车牌号为浙JA2736的201公交车。天下着雨，车里也很湿，而且有些滑。但每当有老人、小孩、孕妇上车时，乘务员就会主动上前搀扶一把，并且为他们找座位。在东湖公园站，上来一位孕妇，一位手里抱着小孩子的中年妇女。当时车厢里已经有不少乘客站着，可见他们上车，乘务员马上四处忙着找位置。
    在一辆游1公交车上，笔者碰到了一位特殊的乘客。这位乘客姓沈，今年已经80岁的高龄，是临海医药公司的退休工人，去年5月份开始担任公交公司的社会义务监督员。老沈说，公交车是一个城市的窗口行业，他一直很关注公交车的服务情况，常常给公交公司提意见。在成为义务监督员之后，他的任务就是每天坐坐公交车，看着车内各方面情况怎么样，乘务员服务到不到位。
    “现在的公交车服务质量和以前相比大大提高了。”老人指着乘务员接着说：“每当下雨天，碰上我这样的老年人上车，她们就会主动上前扶我们。一次两次没有什么好称赞的，关键是她们一直如此。”
    乘务员的服务质量不仅过了社会监督员的关，更得到了群众的赞赏和支持。
    笔者在公交公司还听到这样一个故事。2003年1月，蒋山线公交车的一位乘务员在工作时与一名乘客发生冲突。几天后，公司接到乘客的一封信，要求处罚乘务员。公司在详细了解情况后，也做出了乘务员停职三天的决定。
    然而蒋山的村民得知此事后，写来了另一封信，信中介绍了当天的详细情况，并提出公交公司不应该对乘务员处罚。原来，这件事的过错在乘客，乘务员是受委屈的。
    “这件事影响挺大的，而且也让我们感动。乘务员的工作能做到让群众这样理解、为她说话，这说明她们的工作得到了社会的认可。”
    （背景）
    临海公交公司在加强对乘务员的管理和素质培训的同时，从2004年5月份开始又聘请社会义务监督员。公司有关负责人告诉记者，社会义务监督员从经常乘公交车，经常给公司提中肯意见的普通乘客中挑选，他们不领薪水，每天乘坐各路公交车反映情况。笔者还看到了一叠“公交服务质量反馈表”，这些表格由义务监督员填写，每张表格后面都附了公司的反馈意见。
    除此之外，公司还实行了一系列面向社会的服务质量检查制度，如服务质量抽查、旅客咨询、乘客满意度调查等，并设立了意见举报箱，接受全方位的监督。
                                                把乘客视作永远的上帝
    在乘务员眼中，乘客是永远的上帝；在乘务员心里，帮助有需要的乘客是他们应尽的义务。除了日常琐碎的事情，在公交车上还曾涌现出不少见义勇为、拾金不昧的事情。群众来信中就能找到数封与此有关的感谢信。
    当地一位姓卢的乘客在感谢信中说：“2003年7月30日下午5点左右，我在临海新客运中心搭乘201路18号公交车时，小偷乘上车之际欲将我的手机盗走。这时，18号公交车两位不知姓名的司机和售票员及时发现并提醒了我，让我从小偷手中拿回手机，才避免造成上千元的经济损失。为此，我谨向他们致以由衷的感谢，为他们这种见义勇为、敢于同不法分子作斗争，切实维护乘客利益的精神深表敬意。同时，希望他们这种高尚品德和崇高的精神继续为古城临海增光添彩！”
    另一位名叫陈丽蓉的乘客的来信，字里行间同样充满了感情。2004年8月18日中午，陈丽蓉下班乘坐临海市政府办事大厅接送车。由于下车比较匆忙，把随身携带的包丢在公交车的座位上。直到回到家，陈丽蓉才发现包丢了。当时她心里很焦急，因为包里面有两只手机、两本存折、现金1200多元，还有驾驶证、购书卡和各种票据等。抱着试试看的心理，陈丽蓉打电话与公交公司取得联系，并说明情况。公交公司及时与接送车驾驶员吕庆联系，把包原封不动地交还到陈丽蓉手里。在信的最后，陈丽蓉写道：“临海市公交公司这种对旅客认真负责的精神和吕庆师傅这种拾金不昧的高尚情操很值得我学习。为此，我表示衷心的感谢！”
    3月2日，笔者在乘坐201公交车时，匆忙之中将笔记本落在座位上，直到公交车开走后才发现笔记本丢了。记下车号后，笔者马上与公交公司取得联系，随后得知笔记本已经被司机送到车站调度室。
    （背景）
    公司负责人介绍，乘客在车上落东西是常有的事情，但只要每被其他乘客拿走，都会被乘务员送到车站调度室。每趟车回站，乘务员和司机都会对车厢进行打扫检查，一旦发现乘客遗失物品，必须送到总调度室。

                                           （此文于2005年3月4日刊登在《台州日报》上）