2004年4月，在欢快的锣鼓声中，台州汽车运输（集团）有限公司临海客运中心以崭新的精神面貌荣幸地获得劳动者中最高嘉奖--全国五一劳动奖状，这是临海客运中心继荣获浙江省文明单位、全国巾帼文明示范岗、浙江省三星级车站以后的又一项殊荣，这也是临海客运中心在发展过程中的一个新的里程碑！
    临海客运中心作为临海市最大的客流集散地，在某种程度上说，就是临海这座古老而年青的城市形象代言人，要使南来北往的旅客通过临海客运中心这扇“窗口”，看到临海的良好形象并非易事。因为，临海客运中心每天要迎送上万个不同层面的旅客，在这个复杂的服务环境中，要让每一位旅客满意，一个字，难！因此，临海客运中心就如何做好客运“大服务”这篇文章动了一番脑筋，并把这篇文章的主题定格在“规范”两字上，2001年，临海客运中心借导入ISO9001质量管理体系的契机，让言行举止规范化、服务流程标准化、岗位设置制度化、质量管理文件化。从而，以文件化的形式把管理要素渗透在服务的每一个环节上，以人性化的服务深化服务内涵：比如建立ISO9000族标准的质量管理八项原则中第一项原则是“以顾客为关注焦点”，这项服务理念是“优质到人”到“满意到心”的提升，临海客运中心为了让理念在服务过程中得到有效地提升，把被动服务转变为主动服务，把行为服务深入到心理服务，号召全员参与到提高服务质量的活动中，他们首先拆除固定服务台的“围墙”，在候车大厅组织起一支流动诚信服务队，手推“诚信服务车”围绕普客候车厅、售票大厅和快客候车厅全天候周转，同时，让固定的饮水机也跟着流动起来，把一杯杯暖暖的开水送到旅客手里，暖到旅客心里。在服务流程的环节上，临海客运中心根据不同层面旅客出行的心理需求，制定出使旅客走进临海车站时感到便利、舒心、温馨的具体措施：为满足旅客候车时的心理需求和解决外地旅客初到临海人生地不熟的困惑，临海客运中心在候车室开辟了以智慧和情趣相结合的文化角，在出口处设立了外地旅客服务指南接待室等。为了让措施得到有效落实，临海客运中心向广大旅客推出“七大服务承诺”，诚恳地接受旅客的监督，把旅客的满意当作措施落实成效的唯一准则。
    同时，为了帮助困难旅客，员工们以自愿捐助的形式建立起“旅客困难援助基金”。八年来，困难援助基金在员工的捐助下，从建立基金之初的几千元增加到了4万元，共支出3万多元，帮助了900多个困难旅客平安返回家乡。
    2001年6月10日，一位名叫刘驰的辽宁旅客在买车票时突然发现钱包被人窃取，摸遍口袋把所有的零钱凑在一块，才20元，根本不够回东北老家的路费，急得刘老汉像热锅上的蚂蚁，但在这举目无亲的临海到哪里去凑足回家的路费？刘老汉六神无主，急火攻心，使多年没发作的心脏病突发。这时，一位站务员看刘老汉脸色苍白，便主动上前询问，当得知实情时，这位站务员立即把他扶进站长室，几位站长得知刘老汉的遭遇后，又是沏茶、又是宽慰，并根据基金援助对象的条件为他购买了返程车票，同时，在场的几位站长还慷慨相助，为刘老汉凑了500元的路途费用。
    刘老汉平安回家后，投书台州日报社，他在书信中动情地说：“临海客运中心捐助我的不仅仅是一笔我回家的路费，而是一种精神，一种台州人民无私奉献的精神……”
    临海客运中心的员工有很强的团队意识，这是临海客运中心的优良传统，正是这种优良传统才使临海客运中心的员工们形成了共同的价值观，才能在改革开放之初的“非常时期”，在国有企业危机重重时期，克服种种困难，度过一个又一个难关；正是团队精神，才使旅客从走进车站到上车离开车站的整个服务流程环环相扣，前后呼应，使局部利益服从全局利益；也正是团队精神，个人会从“换位”的角色中看待所受的委屈，会在委屈面前首先想到的是服务对象的感受。
    2003年9月的一天，售票员小袁像往常一样对每一张票进行评审后出售，不料一个旅客在售票窗前大声嚷嚷道：“你少找我十元？”
    小袁说：“我递给你时没少钱的，你再仔细看看，肯定不会错的。”
    这位旅客把手上的钱摊到窗台上，说：“你看，明明少了十元钱。”
    小袁是位对工作负责任的售票员，自她当上售票员以后，从未出现过少找多收的事，而且这次找钱时她还看得很仔细。但任凭小袁怎样解释，旅客就是认定小袁少找十元，还指责小袁的不但服务态度生硬，而且还想把这十元钱留作己用，这位旅客嚷着要投诉小袁。
    小袁毕竟是姑娘，她怎能忍受人格的侮辱，但她并没有凭性反击，她把委屈的泪水往肚里咽，呈出笑脸向旅客解释。这时一位旅客指着地上的十元钱说：“你这十元钱不是在地上吗？”这位旅客从地上捡回钱，一脸尴尬地走了。
    不过，在事实面前，小袁并没对她毫无根据的指责进行毫不留情的回敬，而是照样笑脸相送。事后，笔者问起这事，小袁这样说：她的话虽然伤了我，但我能理解她，当时如果我站在她的位置上，或许我也会急得说出过分的话。
    服务是需求肚量的，服务也是需要宽容的，临海客运中心的顾客满意度逐年攀升，正是员工们有宽宏的胸怀和容纳百川肚量。然而，服务更需要的是为服务对象着想。
    临海客运中心为能高度负起这个责任，不断满足旅客出行的心理需求，把语音服务、行为服务和心里服务有机地结合后贯穿在客运的“大服务”中，使得旅客走进临海车站时不但能感受到现代车站的气息，还能体会到浓浓的站场文化和温馨的“港湾”氛围。
    临海客运中心全体员工经过几年的不懈努力，社会的美誉度大大提高了，企业的经济效益也得到不断翻新。但临海客运中心全体员工并没有满足眼前的荣誉，他们正在注重服务中的每个细节，力求满足每一位出行旅客的心理需求，正如临海客运中心经理卢建斌所说的：顾客的需求，就是我们的责任。
            

                                                  本文刊登于2004年11日刊出的《中国道路运输》